车床厂家
免费服务热线

Free service

hotline

010-00000000
车床厂家
热门搜索:
行业资讯
当前位置:首页 > 行业资讯

四川联通服务至上纪实

发布时间:2021-01-21 20:00:07 阅读: 来源:车床厂家

“3·15”来临之际,四川联通郑重向社会做出了“心系用户,倾情承诺”的四项承诺:“话费误差、双倍返还;短信差错、先行赔付”、“坚决制止消费陷阱”、“服务协议公平诚信”、“电话卡余额,妥善处理”。四项承诺是四川联通公司今年以来,提高服务质量、提升服务形象的一项重大举措。

四项承诺,话语不多,但每一项都颇具分量,无不体现了四川联通“真诚相联,真情沟通”的服务理念。为了这些庄重的承诺,四川联通人作出了怎样的努力?3·15前夕,记者就此进行了深入采访。

先进的理念:服务的源泉

记者了解到,2005年作为四川联通的客户服务质量年,公司确立了“真诚相联,真情沟通”的服务理念。

正是基于这一服务理念,联通开创了众多服务新领域和新举措——

现在人们已经习惯于坐在低柜台前,舒心地办理各种电信业务,这种服务方式最早是联通公司在1995年率先推出来的;此后,联通又第一个推出免费邮寄话费详单服务、第一个建立社会分销渠道方便用户入网……2003年在电信企业中又率先提出“随心定制,超值享受”的服务理念和服务模式;2004年,四川联通又积极推动与其他运营商的互联互通工作、不断完善计费支撑系统、加大客户挽留措施和星级用户关爱工程;2005年,四川联通又提出了“全面服务质量管理”概念,真正将服务意识落实到公司每位员工身上。

2005年,在以公司总经理童晓渝为首的公司管理层的决策和领导下,四川联通在全省正式启动“全面服务质量管理体系”,让服务意识渗透到公司每一个员工、公司的每一个角落,朝着世界一流通信企业服务水平一步步逼近。这种“全员参与”意识是四川联通推行“全面服务质量体系”的核心理念。“作为电信服务行业,服务不仅仅是窗口部门和客户服务部门的职责,服务意识必须深入每一位员工,才能切实提高服务质量,真正让客户满意。”

围绕“全员参与”,联通公司加强了内部服务考核的力度和服务专业技能的培训,并进一步理顺、优化公司各部门间的服务流程,有效地提升了全员的服务意识和理念。公司每个部门都设有服务质量管理小组或服务专员,从而形成对营业厅、客户服务部等服务窗口和前台部门有力的保障和支撑,最终为用户们提供有效、及时、便捷的服务。

服务是电信企业永恒的主题。作为提供综合电信业务的电信运营商,联通不断采用新技术、新业务、新举措,竭诚为客户提供优质的服务,“真诚相联,真情沟通”是联通人一贯的追求。对于这一切,最大的受益者当然是用户总数超过600万的四川联通客户。

100%的诚信:服务的灵魂

诚信经营,是四川联通公司一直秉承的经营理念。正是为了高扬诚信的旗帜,四川联通在全省通信业内率先倡导成立了四川首家电信增值业务诚信联盟。目前已有80余家SP(服务提供商)加盟,并共同作出下列郑重承诺:共同谴责和打击所有不利于产业发展的现象,如欺诈、盗版、淫秽、垃圾信息等;严格遵守国家相关电信法律法规,诚信经营、遵纪守法、协作共赢,形成电信增值产业的良性发展。

同时,对于四川联通敢于率先在通信运营商中推出的“短信误差,先行赔付”这一承诺的原因,据记者了解主要是:公司“联通在信”SP管理平台在今年3·15之前正式上线,该管理平台通过实时鉴权、即时退定、二次确认等技术手段解决“短信陷阱”问题,而且,通过客服中心SP专席,四川联通公司能够即时界定客户投诉是否确属SP违规。

四川联通承诺的“坚决制止消费陷阱”,将严格禁止自有业务未经用户同意默认开通并收费的行为。联通将采取先进的技术手段和严厉的管理措施,大力清除“短信信息费”等代收费项目的默认开通和违规收费行为,将给用户提供更多的选择权、知情权,共同创建诚信消费的环境。

诚信是企业的生命线,9年拼搏,四川联通人乘风破浪,始终把诚信服务作为企业创新与发展的核心,秉承“以客户为中心”的经营理念,致力于通过优质、多样的特色服务,赢得客户更大的满意和为客户创造更多的价值,赢得了社会和客户的广泛认可。

科学的管理:服务的保障

管理是提升服务质量的重中之重。对于瞄准世界一流通信企业目标的四川联通而言,2005年,四川联通将以“科学发展观”思想为指导,通过严格、规范、科学的管理手段,更快地推进公司健康、持续的发展。

四川联通除了日常严格、规范的各项管理外,从3月8日起,还在全省系统内展开四川联通CDMA1X业务知识、操作和营销技能大比武活动。公司领导对此十分重视,童晓渝总经理亲自担任此次大赛领导小组组长。童总表示,力争通过本次大比武活动,挖掘和选拔出优秀的一线人才,提高一线营销人员的主动营销和服务技能,将CDMA1X技术优势更好地转化为营销优势,更好地为广大用户提供专业化、规范化的服务。本次大规模的业务比武,不仅在全国联通系统内是首次,也是四川联通全面启动客户服务质量年的实际举措。

优质的网络:服务的基石

优质的网络通信质量是实现优质服务的基础。四川联通先后投资了上百亿元进行了8期GSM移动通信工程建设、3期CDMA移动通信工程建设及数据通信网络、基础传输网络的建设,为服务客户提供了坚实的网络基础。

今年初,四川联通CDMA网络三期扩容工程全面竣工。这意味着联通CDMA网络覆盖和网络品质得到根本性的完善和提升,其数据服务的能力也进一步增强。据四川联通有关负责人介绍,随着CDMA网络三期工程完工,联通CDMA网络目前在四川境内的覆盖率如下:县级以上城市达99%,乡镇达94%,农村地区超过80%,省级以上风景区达98%,国道、高速公路、铁路干线均超过99.2%,全省覆盖总人口超过90%。即使在偏远山区的沟谷洼地,CDMA133用户也可沟通无阻。尤其是在海螺沟、九寨和黄龙风景区的一些主要景点,CD-MA网络的覆盖率更是100%全覆盖。

而另外一组数据同样引人注目,目前联通CDMA网络接通率已达99.7%,比去年提高0.31%;掉话率仅为0.38%,比去年下降0.29%。

随着CDMA1X技术和业务领先优势的显现,四川联通不失时机地开展服务创新,初步形成以新技术、新业务领先服务为特色,以通信内、通信外多元服务为组合,以分级、分层差异服务为体系的联通服务架构,全面提升公司的服务水平。

数据是枯燥的,但往往最能说明问题。据四川联通客户服务部总经理王德蓉介绍:2004年,四川联通固定电话装机、移机、障碍修复及时率达100%;移动电话网络接通率达97.42%;无线信道拥塞率0.26%;通话中断率1.1%;互联网接入服务器忙时接通率达99.5%;10010投诉处理满意率达99%……从这一串数字不难发现,四川联通的服务质量正不断提升,迈着坚实的步伐向“三年内实现服务质量水平达到世界一流水平”的目标奋进。

捕鱼来了怎么赚rmb

天宫传说最新版游戏

屠龙战记手游